blog.jesperklit.dk

De blinde telefonpassere

jesperklit — Tue, 29 Mar 2011 09:59:49 +0000

Forleden var der en deltager på en af mine kommunikationsworkshops der helt berettiget spurgte, om jeg kunne give et konkret eksempel på, hvor vigtigt kropssproget er for vores kommunikation. Spørgsmålet gav mig inspiration til at fortælle følgende historie. En af mine klienter er et dansk ministerium, der meget ofte modtager klager fra borgere, der mener de får en knap så imødekommende behandling af de personer, der passer telefonerne i ministeriets reception. Borgere og andre der ringer til ministeriet klager i reglen over, at ”de ikke føler sig mødt i kommunikationen med telefonpasserne”, at ”telefonpasserne er korte for hovedet” eller at de ”for hårde og kontante” i deres kommunikation. Grunden til at ministeriets telefonpassere ret konsekvent opfattes således er speciel: Telefonpasserne er født blinde! Det vil sige, at de i sagens natur aldrig har oplevet kropssprog og derfor heller ikke har nogen jordisk mulighed for at anvende kropssproget, når de taler med ministeriets ”kunder” og af samme grund ofte opfattes som ”afvisende og hårde”. Pointen i historien er, at selv over telefonen – og altså uden det visuelle indtryk – mærker vi kropssproget eller mangel på samme!

Om at køre i elevator i Kina

jesperklit — Wed, 15 Dec 2010 09:35:32 +0000

God kommunikation er – ligesom god ledelse – situationsbestemt forstået sådan, at måden, du kommunikerer på, afhænger af situationen, konteksten og den ramme, kommunikationen udspiller sig i. Denne sandhed fik jeg et grundkursus i, da jeg for nyligt gennemførte en række kommunikations workshops i Kina. Det er karakteristisk for kinesernes interaktion med andre, at de for enhver pris undgår konfrontationen. Det betyder, at en kineser taler med gæsten – og ikke imod. Vredesudbrud er sjældne og det værste der kan ske, er at nogen taber ansigt. Kineserne udviser en høj grad af selvkontrol, der blandt andet giver sig udslag i en begrænset mimik, der dog på ingen måde skal forveksles med, at der ikke foregår noget bag facaden. Mens vi i Vesten er stærkt fokuserede på kropssprog og mimik, lægger kineserne vægten på retorikken. Og i den forbindelse gør man som gæst klogt i at lytte til, hvad der bliver sagt – og hvad der ikke bliver sagt! Når en kineser eksempelvis reagerer på et forslag med et høfligt: ”We will make further studies…” – kan dette sagtens betyde ”Hell no…!”. Hvilket kan være vanskeligt for en utrænet vesterlænding at fatte. Også når det drejer sig om det non-verbale sprog er der stor forskel på kinesere og ikke-kinesere, lærte jeg på den hårde måde. Et par eksempler: Når en europæer eller amerikaner med fingeren tapper sig på tindingen betyder det ”at nogen er smart eller godt begavet”. I Kina betyder det det stik modsatte! I Kina er der tradition for at ledere sidder ned – underordnede står. I modsætning til i Vesten, hvor det at stå op i sin fulde højde indikerer ledelsesmæssig status – og territorial dominans. Endelig er der stor forskel på at køre i elevator i Kina og i København: I København (og i Vesten generelt) har vi stor træning i at ”maskere” os, når vi træder ind i en fyldt elevator. En effektiv maskering indeholder i reglen elementer som et låst kropssprog, blikket på uendeligt og en række ofte desperate forsøg på at hævde vores territorialret selv på et meget lille område. Skulle det værst tænkelige ske, at man i elevatoren kommer til at røre et andet menneske, medfører det i reglen et øjeblikkeligt ”undskyld” fra den formastelige – eller et forurettet blik fra den, der er blevet berørt. Anderledes i Kina: Kineserne har stor træning i at være mange på meget lidt plads. Hvilket betyder, at kineserne har stor tolerance overfor også ufrivillig, kropslig kontakt. Det betyder også, at det helt klart er sjovere at køre i elevator i Kina end i København!

Management by Blålys

jesperklit — Wed, 17 Nov 2010 13:28:51 +0000

Forleden havde jeg fornøjelse at medvirke i radioprogrammet Agenda på P1, der denne gang – under overskriften Management by Blålys – undersøgte om det med den rette karisma er muligt at bluffe sig til et topjob? Spørgsmålet er interessant, fordi de fleste formentlig kender eller har haft en leder, der ud over at være karismatisk og var et blålys.

Eksempelvis er der næppe tvivl om at stærkt farverige erhvervsfolk og politikere som eksempelvis Stein Bagger, Klaus Riskjær, Kurt Thorsen, Peter Brixtofte med flere er blevet godt og grundigt dyppet i karisma-gryden som børn. Der er dog visse kendetegn, der kan hjælpe os med at skelne mellem autentisk-karismatiske type i modsætning til den pseudo-karismatiske person. Den vigtigste forskel er, at mennesker med ægte karisma grundlæggende har en positiv hensigt med deres handlinger og altså ikke ønsker at udnytte andre. I modsætning til den pseudo-karismatiske leder, der gør hvad han kan for at manipulere sine omgivelser med henblik på egen vinding. Sidstnævnte type har klart narcissistiske, psykopatiske træk, som han eller hun aktivt anvender til at forsøge at forføre sin omverden med. Og i den forbindelse er karisma et djævelsk værktøj.

Du kan blandt andet kende pseudo-karismatiske ledere og blålys på at:

De ofte omtaler sig selv i 3-person.
De ofte føler sig hævet over og undtaget fra de normale regler og retningslinjer, der regulerer vores dialog med andre. Eksempelvis: De afbryder, lytter ikke og udviser via mimik og kropssprog de respekt – hvis ikke foragt – for andre
De ofte forlanger at være centrum i kommunikationen
De er mere optaget af form end af indhold
De ofte lægger skylden for et dårligt møde på alle andre end dem selv
De ofte overdriver deres historier – herunder historier om egne fortræffeligheder
De bortdømmer information, der ikke passer ind i deres kort over verden
De er meget optagede af, hvordan de tager sig ud i kommunikationssituationen
De forstiller sig
De er meget insisterende i dialogen og opsat på at få ret eller overtale dig

Heldigvis er karisma kun til låns. Og der skal ikke meget til, før personer som vi før så op til mister deres karismatiske tiltrækningskraft – alene af den grund at vi dømmer dem ude. En stensikker øjenåbner i den forbindelse er, når karismatiske personer udtaler sig om ting, de notorisk ikke har forstand på: Når studieværten i et populært Tv-show ”kloger” sig på USA´s rolle i den internationale samfund. Når den succesrige erhvervsmand leger politiker. Eller når rockstjernen lyder som et levn fra før Berlin-muren. I disse tilfælde kan Tv-stjernen, politikeren og rockmusikeren opleve, at karisma er en reversibel størrelse: Du har den kun, så længe vi – dine seere, vælgere og lyttere – synes, du har den!

Du kan høre P1 Agenda om Management by Blålys her:

http://www.dr.dk/drnetradio/index.dr?evt=p&k=P1&prog=agenda&clip=_nyeste_

Eller download den som podcast:

http://podcast.dr.dk/P1/AGENDA/2010/agenda_101113.mp3

Karisma kan måles

jesperklit — Tue, 10 Aug 2010 10:42:26 +0000

Et nyt studie gennemført af professor Alex Pentland fra MIT Human Dynamics viser, at karisma rent faktisk kan måles. Nogle dage før en gruppe forretningsfolk skulle pitche deres projekter for et dommerpanel i en konkurrence filmede Pentland deltagerne ved en reception og skaffede sig hermed et indblik i, hvordan deltagerne i konkurrencen interagerede med andre, hvordan de talte, bevægede sig, lyden af deres stemmer, gestik med videre. På baggrund af disse videoklip – og uden at tale med deltagerne eller vide noget som helst om deres forretningsprojekter – forudså Pentland med 87 procents sikkerhed, hvilke af deltagerne der ville vinde konkurrencen. Konklusion: Karisma virker og den kan måles! Ifølge Pentland er forklaringen på dette at vi alle udsender en række sociale signaler – via vores gestik, ansigtsudtryk, toneleje med mere – signaler som påvirker vores omgivelser. Kort sagt: Adfærd skaber adfærd. Så hvis du er glad og positiv – eller vred og indebrændt – så smitter det. Ifølge Pentland er succesfulde og karismatiske individer kendetegnet ved at være energiske, positive, tale mere end gennemsnittet og lytte mere! De bruger videre mere face-to-face tid med andre, de er gode til at tage ”cues” fra de mennesker, de er sammen med, og de får andre til at føle sig levende og engagerede. Nå ja: Og så vinder de altså også konkurrencer…

Den gode nyhed i den forbindelse er, at du kan lære at skrue op for din karisma og personlige gennemslagskraft ved at blive bevidst om de teknikker, der styrker og forstærker kommunikationen. De mest effektive kommunikatører er meget bevidste om, hvordan de bliver opfattet af andre, når de kommunikerer: De er opmærksomme på at kropssprog, energi, øjenkontakt, påklædning, udstråling, evne til at motivere andre skaber vigtige konkurrencemæssige fordele – eller det modsatte. For slet ikke at tale om at klar kommunikation skaber glade engagerede medarbejdere – og resultater, der kan aflæses direkte på bundlinjen.

På tur med Lederne

jesperklit — Tue, 18 May 2010 08:31:45 +0000

Jeg har i disse uger fornøjelsen at rejse landet tyndt for – i samarbejde med min gode kollega Lars Mogensen – at levere en lang række foredrag om kommunikation på en udsolgt turné arrangeret af Ledernes Hovedorganisation. I den forbindelse et par observationer fra hoften efter på kort tid at have været i godt selskab med flere end 3500 danske ledere:

For det første forekommer det mig, at interessen for at blive en stærk kommunikator aldrig har været større blandt danske ledere. De fleste danske ledere og virksomheder har for længst forstået at ledelse er kommunikation og omvendt – og de ledere jeg møder er optaget af at udfolde deres fulde kommunikative kompetencer i forhold til medarbejdere, kunder og andre vigtige interessenter. Af den indlysende årsag at klar og kompetent kommunikation giver resultater i form af engagerede medarbejdere og tilfredse kunder.

For det andet slår det mig, at interessen for at lære at kommunikere endnu bedre ikke kun knytter sig til de øverste ledelseslag – men fordeler sig bredt fra børnehaveledere til koncerndirektører.

For det tredje er det min påstand, at det voksende fokus på virksomhedernes ”license to operate” – hvor ledere med rette afkræves sammenhængende svar om alt fra miljø, sikkerhed, økonomi, strategi med videre – betyder, at ledere i disse år lægger sig ekstra i selen for at leve op til kravet om at være kvalificerede ambassadører, som professionelt og overbevisende er i stand til at formulere og kommunikere virksomhedens bærende værdier, positioner og historier på en måde, der skaber varige markedsmæssige fordele for virksomheden.

Min fjerde og sidste påstand i denne forbindelse er, at danske ledere – også når det drejer sig om kommunikation – gør det ganske godt!

Den Store Kommunikator

jesperklit — Fri, 26 Mar 2010 17:14:10 +0000

På den amerikanske valgaften 4. november stod jeg i New York – nærmere betegnet i The Ballroom på Hotel Sheraton – hvor godt 1000 feststemte demokrater var mødt op for sammen at fejre deres livs politiske aften.

Endnu en gang tryllebandt Den Store Kommunikator – der har sat helt ny standard for moderne politisk kommunikation – ikke bare mig og resten af The Ballroom, men den halve verden med sin effektivt, iscenesatte retorik. Og selvom noget af glansen – helt forventeligt – er gået noget af Barack Obama, så kan den amerikanske præsident stadigvæk lære os et og andet om at kommunikere effektivt.

Men hvad er det egentligt Obama kan rent kommunikativt?

1. Autentisk
Obama er på mange måder enhver kommunikators våde drøm om et autentisk brand: Han er tro mod sine værdier (selv når det er vanskeligt), han forsøger ikke at gøre sig til noget, han ikke er og han er ikke bange for at indrømme fejl.

2. Et bærende budskab
Obama holdt gennem mere end 20 måneders kampagne holdt fast i ét bærende budskab: Change – behovet for forandring – et budskab, der stadigvæk gennemsyrer hans politiske bestræbelser.

3. Kontinuerlig dialog
Obama har demonstreret viljen og evnen til aktivt at etablere en kontinuerlig dialog med vælgerne. Han og hans rådgiveres intensive anvendelse af internet, sociale medier, mobiltelefon, microbloggingtjenester, video på nettet mv. demonstrerer en overlegen forståelse for, at moderne vælgere og forbrugere ønsker dialog frem for monolog.

4. Inkluderende kommunikation
Obama har gjort den inkluderende kommunikation til sit politiske varemærke. Det er bogstavelig talt ”Yes we can” hele vejen. Med tryk på ”vi” og en klart verbaliseret forventning om, at dette ikke er et onemanshow. Måske tydeligst formuleret i sejrstalen, hvor Obama siger: ”Men frem for alt vil jeg aldrig glemme, hvem denne sejr virkelig tilhører. Den tilhører jer.”

5. Blændende retoriker
Obama er en blændende retoriker, der på sine bedste dage formår at aktivere hele følelsesregistret hos sine tilhørere. Et talent mange politikere – helt forståeligt – ville slå ihjel for at eje.

6. Personlig gennemslagskraft
Obama er udstyret med en misundelsesværdig personlig gennemslagskraft. Personlig gennemslagskraft – defineret som evnen til at brænde igennem over for andre mennesker – er i stigende grad en efterspurgt kompetence hos ledere. Obama har med sine enestående evner til at formulere og kommunikere sine budskaber og historier skaffet sig ”license to communicate” – hos millioner af mennesker i USA og verden over.

7. Kropssproget/udstrålingen
Læg dertil at manden, når han indtager en sal eller et podium, udviser en naturlig højstatusadfærd – bestående af lige dele åbent, imødekommende kropssprog, roligt, bevidst bevægelsesmønster, let løftet hoved, tydelig stemmeføring og hensigtsmæssig øjenkontakt, der gør ham i stand til at tryllebinde en tusindtallig skare og giver ham med en tårnhøj ”likeability”.